Dienstverlening banken achteruit

Ingrepen in de organisatie en uitbesteding van ondersteunende diensten leiden bij banken tot een verslechterde dienstverlening aan zakelijke klanten. Dit blijkt uit de Bank van het jaar-enquête die Het Financieele Dagblad en adviesbureau Vallstein voor de vierde keer hebben gehouden onder ondernemingen met een omzet van euro 10 mln en meer. (…)

Wietze Reehoorn, directielid ABN Amro Nederland en verantwoordelijk voor de zakelijke markt, erkent dat de ingrepen hun weerslag hebben op de waardering. ‘Met outsourcing proberen we schaalvoordelen te behalen en de klanttevredenheid te verbeteren, maar bij het opzetten loop je soms tegen problemen aan.’ Klanten merken dit volgens hem aan de kwaliteit van dagelijkse dienstverlening zoals betalingsverkeer.

Rabobank heeft volgens Ten Cate geen plannen om in navolging van ABN Amro en ING diensten uit te besteden. Ten Cate: ‘Hoe meer outsourcing, hoe meer callcenters, hoe rotter de service.’ Toch wil hij uitbesteding op termijn niet uitsluiten. ‘Als wij niet kunnen meekomen in de kosten, komen ook wij voor de keuze te staan.’ (FD)

Tsja, misschien is het als klant ook gewoon fijner om een betrokken landgenoot te spreken in plaats van een Indiër op duizenden kilometers afstand.

Opties voor delen:
  • NuJIJ
  • eKudos
  • del.icio.us
  • Digg
  • Google Bookmarks
  • email

maandag 07 augustus 2006 :: 16.58 uur

38 Comments

38 reacties

  1. Hoera…

    Krijgen we als klant nu gratis cursussen “hoe begrijp ik mijn bank” ???

    Reactie door Leftfoot — maandag 7 augustus 2006 @ 17.25 uur

  2. Je mag je afvragen waar de banken hun winst uithalen.
    Een overschrijving naar een andere rekening duurt minstens 1 week (als het mee zit) Waar blijft het geld in die tussentijd?
    En dan ook nog alle afschriften in rekening brengen. Néé, ik heb beslist geen compassie met de banken, voor mij zijn het een stelletje oplichters 1e klas.
    het is verdomde jammer dat je geld niet meer in het ouwerwetse loonzakje wordt overhandigd. Je gaf het aan moeders de vrouw en wist precies waar je aan toe was.
    Tegenwoordig is het maat raaien hoeveel er nog op je rekening staat en met een beetje geluk is het net niet in het rood belandt.

    Reactie door Bijdehandje — maandag 7 augustus 2006 @ 17.29 uur

  3. Was laatst een programma, ik geloof, op de NPS over ‘outsourcing’ van een depressiehulplijn. Dus mensen met een depressie konden bellen met een Indieer over hun klachten. De Indieers spraken goed nederlands en leken hun best te doen met hun neus voor de camera althans. Maar ik geloof toch niet dat dit bedoeling kan zijn. Laat dit werk aub over aan nederlanders met opleiding. Wat betreft de banken kan de sp geen bank oprichten? De winst die deze SP bank maakt gaat naar het goede doel.

    Reactie door stan — maandag 7 augustus 2006 @ 17.30 uur

  4. Dank zij de vrije EU markt kan je gewoon je geld op een belgische (kosten 12 euro perjaar) of duitse bank zetten, binnen EU overschrijvingen zijn gratis,
    geen gezeik met die vreters.

    Reactie door Hawkey — maandag 7 augustus 2006 @ 17.57 uur

  5. @2
    Kom op bijdehandje internetbankieren.
    Werkt prima.

    Reactie door Jofel — maandag 7 augustus 2006 @ 18.42 uur

  6. Zo lang het bij routine transacties blijft, levert het bank- en giroverkeer nauwelijks problemen op. ;-)
    Maar owee, wanneer je iets “anders” gedaan wilt krijgen. Een correctie van een ter naam stelling b.v., dan starten de problemen. Van de bankmedewerkers, niets dan vriendelijke woorden, maar het vereiste resultaat kan heel lang op zich laten wachten.

    Internet bankieren is echter niet zo moeilijk en direct, – maar soms is de site overbelast – en kom je er niet in. Voor een particulier niet zo erg, maar voor een bedrijf kan dat fatale gevolgen hebben.

    De banken hebben nu ook een soort “zorgplicht”, d.w.z. geven ongevraagde adviezen en overzichten, bellen soms s’avonds op, vanuit een callcenter, – meestal net wanneer je er helemaal niet ontvankelijk voor bent wegens andere activiteiten van dat moment, om je om de oren te slaan met hun bankjargon.
    Waar bemoeien ze zich eigenlijk mee?!

    Dat allemaal om je overbodige dingen, zoals verzekeringen aan te smeren, beleggings of hypotheek adviezen te geven. En dat allemaal om hiervoor hun vette provisies in rekening te kunnen brengen. Vooral als je eens rood zou komen te staan.

    Banken . . . . ze zijn gewoon veel te groot en te machtig! :( :( :P

    Groet,
    Amita

    Reactie door Amita — maandag 7 augustus 2006 @ 19.33 uur

  7. En wat ik raar vindt,is bij het automatisch betalen..
    Dat je zelf de rekening niet kunt blokkeren,
    Zoals bijvoorbeeld bij veranderen van zorg verzekering??
    Nee dat mag u niet,,zij beslissen of er nog maanden betaalt wordt
    Dus betaal je 2-3 maanden dubbel.

    Reactie door ad — maandag 7 augustus 2006 @ 19.54 uur

  8. Ja, En de kosten omhoog.

    Reactie door khosrow — maandag 7 augustus 2006 @ 19.57 uur

  9. Bijdehandje jij lijkt mij iemand die prima weet of jewel of niet in het rood staat, zou tegenvallen van een bijdehandje die haar zaakjes niet op orde zou kunnen houden.

    Reactie door schoenmaker — maandag 7 augustus 2006 @ 20.00 uur

  10. Ja, banken.

    Mijn vader heeft ook voor een bank gewerkt jaren lang maar de laatste jaren werd de prestatie druk steeds hoger er werden ze om een bepaalde periode onder het “genot” van een drankje maar weer verteld dat ze nog meer moesten presteren en mensen dingen aansmeren terwijl ze het helemaal niet nodig hadden.
    De laatste jaren heeft ie met steeds meer tegenzin gewerkt want hij wou juist mensen goed adviseren in plaats van ze dingen aan te smeren.

    Dit jaar heeft hij besloten om te stoppen met werken, nu is hij huisman en werkt in de tuin, dit doet hem heel goed.

    Reactie door Evert Tigchelaar jr — maandag 7 augustus 2006 @ 20.17 uur

  11. en hoe zit het met de kleine stichtingen die nu al veel bankkosten betalen gaan die in de toekomst nog meer betalen zodat zij maar overstappen op het contant ophalen van geld en vervolgens dat weer bij iemand moeten onderbrengen. Voor een kleine stichting die een wijkblad uitgeeft lopen de bankkosten nu al op tot ongeveer 300 euro per jaar.

    Reactie door jos — maandag 7 augustus 2006 @ 20.19 uur

  12. Met deze conclusie, is het een conclusie?, heeft Jan volstrekt gelijk.
    Gebruik maken van ‘outcourcing’ kan in veel gevallen leiden tot betere dienstverlening en voor de organisatie liever kostenbesparing.
    Maar dan bedoel ik veel meer de aandacht aan vragen/problemen op nationaal vlak en verzorgt door Nederlandse call centra.
    In India of zelfs Vlaanderen begrijpen ze toch echt niet dat er een bedrag ten onrechte van uw rekening is afgeschreven vooral ook omdat u in zo een gesprek aan slechts de Nederlandse taal tekort komt.
    Ontegenzeggelijk is er ook een internationale markt voor call centra maar dan toch meestal voor de professionele markt.
    Men moet ondertussen ‘outcourcing’ wel willen begrijpen.
    Als men bijvoorbeeld kiest om bepaalde diensten en/of ontwikkelingen van, bijvoorbeeld,
    het gebruik van software of de ontwikkeling daarvan uit te uitbesteden omdat dit goedkoper kan in een ander land is dit volstrekt legitiem en zelfs noodzakelijk om de levenskansen voor de organisatie en de werkgelegenheid in Nederland te waarborgen.

    Een vilein puntje van Jan is dat het nu even gaat over de dienstverlening aan de zakelijke markt….en nu eens niet over de klachten van de gewone burger.

    Schiet het slagersmes soms ook in het eigen vlees?
    En als op de markt uw gulden een daalder waard is, wilt u dan toch niet even in het zakje kijken wat er in zit?
    Of;
    Accepteert u dat in de toekomst uw bank slechts een e-mail adres of website is?

    Reactie door Bertoli — maandag 7 augustus 2006 @ 20.23 uur

  13. Ik heb jaren geleden mijn zakelijke relatie met een bank verbroken. Grove onkunde was hier debet aan, met als hoogtepunt een medewerker die het verschil tussen Debet en Credit niet kende. Ik kreeg brieven over een incassoprocedure voor een rekening waar gewoon een tegoed op stond. Geen Indiërs op duizenden kilometers afstand, gewoon Nederlanders in dienst bij de betreffende bank. Ik wil offshoren en outsourcen niet zonder meer goedpraten maar als mensen zo hun werk doen en ook nog eens veel kosten dan gaan bedrijven inderdaad over tot dit soort oplossingen. Bij mijn nieuwe bank heb ik alles via internet lopen. Soms bel ik met een callcenter. Het is wel een betaalnummer maar de service is tot nu toe vrij goed en ik heb ze haast nooit nodig. Een bankkantoor heb ik al jaren niet meer van binnen gezien.

    Reactie door Martin — maandag 7 augustus 2006 @ 20.51 uur

  14. Tsja, misschien is het als klant ook gewoon fijner om een betrokken landgenoot te spreken in plaats van een Indiër op duizenden kilometers afstand.

    Ontwikkelingshulp die WEL werkt. Jammer dat je daar geen oog voor hebt Jan. Het selectief kiezen van troetelbeertjes begint me steeds meer tegen de haren in te strijken. Mijn stem krijg je al jaren niet meer en mijn symphatie begin je ook kwijt te raken. Wat is je volgende log? Dat het zo zielig is dat de leeuwen in Afrika jagen op gnu’s en gazelle’s.

    Reactie door KeesHendriks — maandag 7 augustus 2006 @ 22.14 uur

  15. Wees maar niet bang dat de klanten zullen meedelen in deze fantastische manier van kosten besparen; dit gaat naar de commissarissen.
    Ik zou zeggen overstappen naar de Rabobank kun je eventueel als lid ook nog over enige medezeggenschasp beschikken.

    Reactie door Henk. — maandag 7 augustus 2006 @ 22.40 uur

  16. Banken schermen altijd met het verbeteren van ‘klanttevredenheid’. Vijftien jaar geleden waren in ons dorp (7000 inwoners) nog vier banken, nu is er alleen nog 1 geldautomaat. Ik kan dan wel internetbankieren, maar een hoop mensen hier niet en die moeten dus naar de stad om op afspraak iets bij hun bank te kunnen regelen. Hoezo klanttevredenheid?

    Reactie door Astrid — maandag 7 augustus 2006 @ 22.45 uur

  17. KeesHendriks:
    geen ontwikkelingshulp, ben ik bang. Als er steeds meer banen hier verdwijnen omdat ze naar callcenters in India gaan, krijgen mensen hier minder geld. Dat betekent dat op termijn die banen in India weer verdwijnen omdat er minder te verdienen valt en dan is iedereen dus slechter af.

    Reactie door Astrid — maandag 7 augustus 2006 @ 22.49 uur

  18. NRC Handelsblad becijferde in de zaterdagkrant dat voor overnames met private equity kapitaal dit jaar al op 22 miljard euro geinvesteerd is. En dat één op de vijftig werknemers in dienst is van een bedrijf dat eigendom is van durfkapitalisten/bedrijfsspeculanten. Deze trend is zorgelijk, want als dit kaartenhuis/tombola in elkaar stort, of dat de private investors om wat voor reden dan ook snel van hun belangen af moeten of willen dan is Jan Modaal het haasje.
    Wat doet Neely Smit-Kroes eigenlijk in Brussel? Wordt er pas paal en perk aan zulke handelswijzen gesteld,als de lobbyisten in Brussel problemen krijgen via sociale onrust? Waarom zit de politiek te slapen?

    Reactie door Maan Arkenbosch — maandag 7 augustus 2006 @ 23.26 uur

  19. 18 maan Arkebosch,,volgens mij hoor je neely alleen als ze nl een hak kan zetten,we hebben immers tegen gestemd,
    en wordt ze mischien betaald door de zelfde lobbyisten,zoals zoveel,, daar?? en hier??,,

    Reactie door ad — maandag 7 augustus 2006 @ 23.44 uur

  20. Als we weer allemaal terug zouden gaan naar het loonzakje dan moet je ze eens horen piepen. Dan klagen ze er niet meer over dat de persoonlijke dienstverlening zo duur is.
    Eerst hebben ze de mens gelokt, vervolgens gedwongen en vervolgens de kosten verhoogd, zo werkt dat nu eenmaal.
    Ik zou zeggen terug naar het loonzakje en de oude sok.

    Reactie door Henny — dinsdag 8 augustus 2006 @ 6.55 uur

  21. Wat leuk, een Indiër aan de telefoon!

    Vergeten die banken m.n. abn-amro dat een land als Indië een oplevende economie heeft waardoor er in de toekomst verhoging van exploitatie en loonkosten niet denkbeeldig zijn?
    Die worden dan toch weer aan de klanten doorberekend.Of verhuizen ze dan naar een call centre in Mesopotamië, om maar een zijstraat te noemen?
    Kortom, alles wordt sowieso duurder.
    We zitten gevangen in hun web.

    Goedemorgen overigens.

    Reactie door Gandalf — dinsdag 8 augustus 2006 @ 7.40 uur

  22. @2 Jofel,

    Internetbankieren heb ik geen kaas van gegeten. Zal dat wel nooit leren.

    @9 Schoenmaker,

    Geen zorg.
    M’n zaakjes heb ik prima in orde, maar ik moet er wel zicht op blijven hebben.

    Reactie door Bijdehandje — dinsdag 8 augustus 2006 @ 8.35 uur

  23. Goeden morgen Vrienden SP.

    Zoals Gandalf concludeert, slaat hij de spijker op de kop.
    We zitten gevangen in het web van het kapitalisme!
    Maar eveneens ben ik het met Henny eens, met haar standpunt, van terug te gaan naar het oude loonzakje.
    Met de komende verkiezingen moeten we aantonen dat deze wantoestanden niet te tolereren zijn!

    Reactie door Ouwe Dirk — dinsdag 8 augustus 2006 @ 9.02 uur

  24. “Een betrokken landgenoot spreken ipv een indier duizenden km verder op”

    Pffff, laat me niet lachen, als ik tante truus aan de lijn krijg die met pijn en moeite haar bed is uitgekomen om te werken maar zich eigenlijk ziek wou melden omdat ze een snotneus heeft, praat ik liever met een ambiteuze indier die je echt wil helpen…

    Reactie door Tim — dinsdag 8 augustus 2006 @ 9.31 uur

  25. Vroeger in een grijs verleden was er een politiek bewind die het nodig achtte om het loonzakje af te schaffen en het loon op een rekening te laten storten.
    Zo kon pa zijn salaris op vrijdag niet in een keer opzuipen!
    Toen is de macht aan de banken gegeven door de politiek.
    Banken spelen gevaarlijke spelletjes met je geld en je mag er nog grof voor betalen ook.

    Reactie door Sinne Tolsma — dinsdag 8 augustus 2006 @ 10.09 uur

  26. Blijkbaar werkt het wel! Hoeveel zijn al overgestapt naar banken waar ze de service wel hoog in het vaandel hebben?

    De Postbank, SNS en de CVB bank heeft volgens mij nog redelijke service en kosten. De mate van service wordt immers bepaald door de klanten die ze hebben.

    Reactie door Stephan — dinsdag 8 augustus 2006 @ 10.19 uur

  27. 26 Redelijk t.o.v. wat?

    Mijn eerste baantje rond ongeveer68 was bij de Amro-bank destijds.
    Ik kan vertellen dat er toen nog klantvriendelijkheid heerste en er voor de meeste diensten helemaal niets betaald hoefde te worden. Ze waren blij als je klant werd. De kosten werden gewoon afgetrokken van de rentewinst, winst gemaakt tussendata bij transacties,dat is met het machtiger worden van de banken geheel verdwenen, de klanten hadden ze toch al binnen en konden niet eens meer vrijwillig een rekening afsluiten, verplicht door loonbetalingen per banj etc…

    Reactie door Henny — dinsdag 8 augustus 2006 @ 23.44 uur

  28. per bank etc.. Vanaf toen gingen ze klagen dat de klosten te hoog werden, ze ér’niets meer aan verdiende wat nartuurlijk grote onzin was.

    Reactie door Henny — dinsdag 8 augustus 2006 @ 23.46 uur

  29. Doet mij denken aan ons gemeentelijk energiebedrijf. Dat moest moderniseren. Nieuw computerprogramma, massaal foute rekeningen en om klachten te voorkomen werden de loketten opgeheven en werd een callcenter ingericht (dus betalen voor voorlichting!) met onervaren personeel. De ervaren krachten die kritisch waren konden allemaal vertrekken. Allemaal onder Kok. Dank u wel EU.

    Reactie door n de vries — woensdag 9 augustus 2006 @ 7.46 uur

  30. @Henny

    Ik ben het met je eens, het is moeilijk over te stappen, alleen kun je als klant bij nieuwe producten zoals hypotheken wel een keuze maken voor een bank.

    Ik ben inmiddels al 2x overgestapt wegens gebrek aan service, het kost even moeite maar het is zeker te doen, niet iedereen wil die moeite nemen en neemt het wegblijven van service voor lief.

    Reactie door Stephan — woensdag 9 augustus 2006 @ 10.28 uur

  31. 30. Stephan ik denk dat je niet helemaal doorhebt wat ik bedoel.
    Toen de klanten die vrijwillig een bankrekening openden vervolgens gedwongen werden door bedrijven hun loon via de bank te ontvangen, hun rekeningen via de bank te betalen waren de voorheel vrijwillige klanten overgeleverd aan de bank en hadden vervolgens geen enkele invloed meer op het handelen van banken in samenwerking met het bedrijfleden.
    Waar ze eerst klanten verwierven en daar goed aan verdienden kunnen ze vervolgens zeggen dat particulier bankverkeer meer kost dan het oplevert. Dit is ‘pertinent’onjuist. Dus genereren ze weer argumnet om de kosten te verhogen. De verschillen per bank zijn minimaal.

    Reactie door Henny — donderdag 10 augustus 2006 @ 10.24 uur

  32. Ik ontdekte tot mijn verbazing onlangs dat voor geld storten an de balie op een zakelijke rekening bij de ABN 15 euro per storting aan kosten in rekening wordt gebracht (10 euro bij een casettestorting). Voor 1 1/2 minuut werk! Natuurlijk staat dat in de voorwaarden zo zegt men, echter men kan wel 100 euro in de voorwaarden zetten. Dat maakt het niet minder belachelijk en/of aanvaardbaar. De truc: stort het op je priverekening en maak het dan over naar je zakenrekening: kosten nul.

    Reactie door Ton Wendel — vrijdag 11 augustus 2006 @ 14.58 uur

  33. iemand die niet meer naar de bank kan
    maar geld moet hebben(ouderen,gehandicapten) kunnen wel het geld thuisbezorgd krijgen, 20 euro extra,
    pure oplichterij!!!

    Reactie door patrick — vrijdag 11 augustus 2006 @ 18.44 uur

  34. Alles draait om winstmaximalisatie en was ooit de bank een veilige plek om je sok met geld in bewaring te geven, is de bank nu een vanzelfsprekend station geworden waar ons kapitaal gebruikt wordt om vaak handeltjes te drijven waar ik op z’n zachtst gezegt niet mee eens ben.
    Wij beseffen helaas niet dat deze verdeel en heerstactiek tegen ons werkt.
    Zelfs de Triodosbank met de mooie woorden heeft banden met de meest verfoeilijke practikanten van de kapitaalmaffia.
    Ik heb zelf al meer dan 35 jaar een rekening bij de ABN-Amro en dat zal binnenkort afgelopen zijn want deze bank investeerd in de oorlog van vriend Bush en doet aan zeilsport waar ik niet aan wens mee te betalen.
    Ook de meeheulerij met de controleregering van o.a. Donner verplicht mij binnenkort met mijn Ausweiss te verschijnen omdat ze blijkbaar niet meer geloven dat ik, ik ben.
    Zonder op te komen voor de ‘klant’, nemen ze de marionettenkliek, wat Balkenende I-II-III heet, serieus i.v.m. de z.g.n. terreurdreigingen en controleren ze de hooggeeerde klant alsof het een potentieele terrorist zou zijn.
    Getver de getver.
    M’n geld gaat weer in de sok!!!!!!!

    Reactie door rob van der Zon — vrijdag 11 augustus 2006 @ 19.08 uur

  35. Als jullie nu eens zelf een bank beginnen, jullie weten het allemaal zo goed.

    Reactie door Jaap — vrijdag 11 augustus 2006 @ 23.46 uur

  36. jullie!

    Reactie door rob van der Zon — zaterdag 12 augustus 2006 @ 13.27 uur

  37. 34. Rob dat is precies wat ik bedoel. Eerst verleiden ze je, vervolgens kun je er niet meer onderuit en dan zeggen ze dat je te duur bent en gaan de kosten doorberekenen daar waar ze zeker rentewinsten hebben van de loze dagen tussen twee overschrijvingen door en verdienen aan je tegoed door het te gebruiken en je tekort door een fiks hoge rente te berekenen. Hier staat amper rente tegenover op een tegoed.
    Ze naaien je waar je bijstaat en inderdaad ik ben 55 jaar als vanaf mijn zestiende bij de (vroeger Amro) later ABN-Amro en moest me ook legitimeren.
    Waar halen ze godverdomme de euvele moed vandaan.
    De oude sok wil ik ook wel maar hoe moet je dan je salaris/uitkering ontvangen? Dat is nu juist het probleem, je bent gedwongen.

    Reactie door Henny — zaterdag 12 augustus 2006 @ 15.46 uur

  38. Het is vreemd, kom ik bij de bank bij een dame of heer van jonge leeftijd (goedkoper), moet ik eerst een afspraak maken. als je een onterechte incasso permanent wilt blokkeren, krijg je kritische vragen of een snauw. ander geld haal je uit de automaat. de banken-verzekeraars zijn hard bezig weinig meer te verkopen. callcenters hebben te weinig kennis en overzicht, maken veel fouten. dan die dure panden, op zich mooi, maar een beetje maatsch. verantwoord ondernemen mag, vooral armoede bestrijding.
    dat siert meer dan het overdreven tonen van rijkdom. de klant is niet gek natuurlijk. hij/zij betaalt steeds meer voor minder directe service.

    Reactie door marc — donderdag 5 oktober 2006 @ 0.37 uur